Sebagai orang-orang yang berkecimpung di dunia profesional tentu anda mengenal istilah CRM di dunia kerja masing-masing. Entah bergerak di sektor industri apa pun sudah tentu ada CRM di dalamnya. Tapi sayangnya, kita hanya mengenal sebatas kata-kata saja, atau malah hanya mengenal sebagai suatu fungsi di dalam organisasi kita.

Menurut Kumar & Reinarts (2012), CRM (Customer Relationship Management) didefinisikan sebagai berikut :

“CRM is the strategic process of selecting customers that a firm can most profitably serve & shaping interactions between a company and these customers. The ultimate goal is to optimise the current and future value of customers for the company.”

Dari definisi tersebut, dapat kita lihat adanya beberapa kata kunci :
> Strategic Process [bahwa CRM adalah proses berkelanjutan yang diinisiasi dan diatur oleh top level management dari suatu organisasi]
> Selection [suatu perusahaan harus mengenal pelanggannya untuk dapat fokus pada pelanggan yang berpotensi menguntungkan]
> Interactions [hubungan antara perusahaan dan pelanggan haruslah berupa dialog yang interaktif, dimana sekarang mempertukarkan informasi ataupun barang yang lain]
> Customers [pengertian pelanggan dapat diartikan lebih luas, tidak hanya orang yang membeli produk perusahaan, tetapi juga distributor, retailer, dsb]
> Current and future value of the customers [untuk dapat memperoleh keuntungan yang maksimal mama perusahaan perlu mengoptimalkan value dari pelanggan swat ini dan di masa depan]

Perusahaan masa kini akan mengalami banyak perubahan di dunia industri, terutama pada 4 bidang berikut :

(1) Customers
Banyaknya perkembangan/perubahan pola pelanggan akan banyak mempengaruhi bagaimana kita menjalankan perusahaan, dalam hal ini bagaimana kita akan menentukan strategi CRM kita, terutamanya adalah perubahan secara demografik (usia produktif di negara berkembang, adanya keberagaman etnis, meningkatnya individualis) dan secara behavior (keterbatasan waktu semakin berkurang, kesadaran nilai dan berkurangnya toleransi pada buruknya kualitas layanan, ketersediaan informasi dan adanya teknologi, peningkatan penggunaan media sosial, menurunnya loyalitas, kebutuhan akan self-service ) Continue Reading