[Sedikit] Mengenal CRM (1)

Sebagai orang-orang yang berkecimpung di dunia profesional tentu anda mengenal istilah CRM di dunia kerja masing-masing. Entah bergerak di sektor industri apa pun sudah tentu ada CRM di dalamnya. Tapi sayangnya, kita hanya mengenal sebatas kata-kata saja, atau malah hanya mengenal sebagai suatu fungsi di dalam organisasi kita.

Menurut Kumar & Reinarts (2012), CRM (Customer Relationship Management) didefinisikan sebagai berikut :

CRM is the strategic process of selecting customers that a firm can most profitably serve & shaping interactions between a company and these customers. The ultimate goal is to optimise the current and future value of customers for the company.”

Dari definisi tersebut, dapat kita lihat adanya beberapa kata kunci :
> Strategic Process [bahwa CRM adalah proses berkelanjutan yang diinisiasi dan diatur oleh top level management dari suatu organisasi]
> Selection [suatu perusahaan harus mengenal pelanggannya untuk dapat fokus pada pelanggan yang berpotensi menguntungkan]
> Interactions [hubungan antara perusahaan dan pelanggan haruslah berupa dialog yang interaktif, dimana sekarang mempertukarkan informasi ataupun barang yang lain]
> Customers [pengertian pelanggan dapat diartikan lebih luas, tidak hanya orang yang membeli produk perusahaan, tetapi juga distributor, retailer, dsb]
> Current and future value of the customers [untuk dapat memperoleh keuntungan yang maksimal mama perusahaan perlu mengoptimalkan value dari pelanggan swat ini dan di masa depan]

Perusahaan masa kini akan mengalami banyak perubahan di dunia industri, terutama pada 4 bidang berikut :

(1) Customers
Banyaknya perkembangan/perubahan pola pelanggan akan banyak mempengaruhi bagaimana kita menjalankan perusahaan, dalam hal ini bagaimana kita akan menentukan strategi CRM kita, terutamanya adalah perubahan secara demografik (usia produktif di negara berkembang, adanya keberagaman etnis, meningkatnya individualis) dan secara behavior (keterbatasan waktu semakin berkurang, kesadaran nilai dan berkurangnya toleransi pada buruknya kualitas layanan, ketersediaan informasi dan adanya teknologi, peningkatan penggunaan media sosial, menurunnya loyalitas, kebutuhan akan self-service )

(2) Marketplaces
Dengan semakin berubahnya industri yang bergeser dari industri barang fisik menjadi industri layanan, maka beberapa perubahan tersebut perlu dipertimbangkan juga oleh perusahaan, antara lain : kompetisi yang semakin intensif untuk mendapatkan pelanggan (misal karena lokasi geografis tidak lagi menjadi masalah), pasar yang tersegmentasi, diferensiasi yang sulit (misal semakin maraknya produk-produk dengan label “swasta” yang semakin laris di industri retail)

(3) Technology
Perkembangan teknologi sudah jelas menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi perusahaan dalam menentukan strategi CRM-nya, terkhusus dengan cepatnya perkembangan ukuran penyimpanan data (storage) – data storage supply & data storage demand.

(4) Marketing Functions
Akibat perubahan teknologi dan sosial, maka peran dari fungsi pemasaran pun turut berubah. Salah satunya adalah akibat dari maraknya media sosial dan internet sehinga marketing harus turut aktif dalam memantau dan memanfaatkan media tersebut demi mengenal dan mempengaruhi para pelanggannya.

Dalam bukunya, Kumar dan Reinartz mengutarakan bahwa sistem CRM berbasis data yang berhasil dan didukung oleh customer value sebagai metriks pendorognnya akan memperkuat perusahaan dan memberikan keuntungan strategis antara lain :
1. Integrasi & konsolidasi informasi pelanggan.
2. Tersedianya informasi terkonsolidasi pada semua channel.
3. Mengelola case pelanggan.
4. Personalisasi
5. Peluang penjualan baru secara otomatis maupun manual
6. Pengelolaan campaign
7. Memberikan follow-up/tindak lanjut yang lebih cepat dan lebih akurat
8. Mengelola semua proses bisnis
9. Memberikan top manager gambaran yang lebih rinci dan lebih akurat
10. Reaksi secara cepat akan perubahan lingkungan pasar

…bersambung…

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s