Process of Public Service

Berawal dari kebutuhan untuk membuat passport dari beberapa hari lalu, yang mana belum jadi juga sampai sekarang.
Awalnya mau bikin Passport online (alurnya seharusnya register di web Imigrasi, datang ke kantor pada jadwal yang ditentukan untuk wawancara dan poto, tunggu beberapa hari untuk ambil passport-nya) karena alurnya yang mudah & murah (seharusnya).
Dan setelah mengisi online & diberikan jadwal hari Kamis (14Feb) jam 8-11, kita pun bersiap-siap untuk datang ke kantor Imigrasi. Namun apa yang terjadi saudara-saudara? Saya datang pukul 8.30 dan tiket antrian sudah habis (WT*?)
Padahal sudah tertera adanya kuota untuk hari itu (kalo tidak salah 50 untuk antrian online, 200 untuk antrian langsung, 100 untuk biro jasa), dan petugas penjaga tiket bilang bahwa sejak jam 5 pagi sudah banyak yang mengantri.

Proses macam apa ini?
Padahal product dari Institusi ini adalah Service / Jasa, yang sudah seharusnya mengutamakan kualitas layanan kepada customernya. Mungkin karena demand sudah cukup besar sehingga kepentingan customer tidak perlu dikedepankan lagi. Apakah akan terus seperti ini.
Ini baru contoh dari salah satu organisasi, kita tahu bahwa banyak sekali Public Service yang sejenis ini (pembuatan surat keterangan, SIM, KTP, dan lain sebagainya). Maka tidak jarang orang memanfaatkan adanya celah ini untuk membuat bisnis lainnya, yaitu biro jasa. Dengan adanya biro jasa, customer tidak lagi dibuat repot dengan layanan publik tersebut. Tinggal menyerahkan persyaratan, membayar ongkos (walaupun sudah tahu bahwa dikenakan charge lebih) dan tinggal menunggu hasilnya selesai.

Dari beberapa materi yang dipelajari selama perkuliahan, bahwa proses adalah hal penting dalam efisiensi sebuah organisasi. Walaupun kita mempelajari di bidang IT, hal ini nampaknya berlaku juga untuk bidang lainnya.
Dari studi kasus layanan publik di atas, nampak bahwa proses di dalam organisasi tersebut sangat tidak efisien karena perbandingan antara demand dengan penanganannya tidak berimbang. Sampai-sampai ‘diperlukan’ organisasi lain untuk membantu Proses di dalamnya (tidak lain adalah para biro jasa tadi, atau bahasa kasarnya ‘calo’). Padahal kita tahu bahwa di setiap kantor institusi tersebut terpampang dengan jelas agar customer tidak menggunakan jasa calo, tapi Proses di dalamnya tidak ikut dibenahi, alias percuma.

Jadi apa usulannya ?
Nampaknya memang perlu dilakukan Business Process enhancement terhadap banyak layanan publik di Indonesia ini. Objective-nya agar semua service yang merupakan product-nya dapat di-deliver dengan KPI yang telah ditentukan (tentunya harus dianalisis terlebih dahulu, metrics/KPI yang seperti apa yang masuk akal. Tidak mungkin pembuatan KTP harus menunggu beberapa minggu).
Namun perlu dicermati pula banyaknya kendala yang ada. Adanya organisasi (entah seberapa besarnya) tidak lepas dari benturan kepentingan / politik. Sehingga untuk mengubah business process, yang mungkin mengubah tata kelola organisasinya, membutuhkan effort (biaya, tenaga) yang tidak sedikit.
Akan tetapi akankah seperti ini terus, sampai nanti ??

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s